¿Crisis?

Puede que no se lo crea, pero si lee atentamente este documento, para usted la crisis será una oportunidad. Una forma rápida de superar una crisis tiene tres pasos: no darse nunca por vencido, explotar lo inevitable y no situarse nunca entre un perro y una farola. La metodología para conseguirlo se desarrolla a continuación.

El factor humano de una crisis

El interés, las motivaciones y el juicio de las personas varían según las circunstancias que las rodean:

• Un contexto de certidumbre proporciona el equilibrio necesario para conocer y evaluar, con serenidad, los diferentes estímulos que nos sorprenden, preocupan, interesan o nos afectan.
• Nuestras actitudes cambian ante lo desconocido o incierto, y adoptamos posiciones vigilantes y de desconfianza para comprender los acontecimientos que suceden a nuestro alrededor, y el conocimiento de sus efectos en nuestras vidas.
• Suele acompañar a esas situaciones de conflicto, un aturdimiento inicial mientras se aquilata la dimensión del trance, con opiniones contrapuestas que brotan en un ambiente de confusión generalizada e improvisación frecuente.
• Convencer es mucho más que informar, y más complejo cuando las personas perciben riesgos en su entorno privado, profesional o público.
  

¿Qué es una crisis?

Una crisis responde a una situación no prevista en la agenda personal o colectiva de un individuo o grupo social, que afecta gravemente a la confianza de la gente en su futuro, por hechos inesperados en el “statu quo” existente.

¿Por qué surge una crisis?

Una crisis surge porque las personas y organizaciones no suelen contemplar los riesgos, razonablemente posibles en el desarrollo de sus actividades, para tener previstos planes de contingencia que facilitarían asumir con “normalidad” la irrupción de circunstancias nuevas, confusas, conflictivas y a veces alarmantes.

¿Cómo se gestiona una crisis?

Mediante un plan de contingencia: diseño de una actuación preventiva para la gestión de riesgos, que permite afrontar una crisis con garantías de éxito.
La gestión de una crisis tiene por objeto acomodar, mediante el convencimiento, las respuestas y comportamientos propios o de la gente a un escenario nuevo que emerge por sorpresa.


Etapas de la gestión de una crisis

• Identificación de la crisis.
• Diagnóstico temprano de su existencia.
• Interpretación certera de sus causas.
• Pronóstico para paliar sus efectos.
• Gestión operativa propia de los cambios necesarios para afrontar los nuevos retos.
• Visualizar un final que emocione a las personas por la recompensa del esfuerzo.
• Gestión del Convencimiento (GdC).
  
  

¿Qué es la Gestión del Convencimiento?

Es un proceso de gestión específico para modificar las conductas de uno mismo e influir en las decisiones de los demás según los objetivos pretendidos.

¿Qué características específicas tiene convencer en una situación de crisis?

Convencer ante una crisis incorpora aspectos de gestión y agilidad, que son mucho más exigentes que en tiempos de normalidad. Cuando la gente siente amenazas en su proyecto vital o acontece un desastre, el miedo atenaza el equilibrio, se desbordan las emociones y ello afecta a la percepción. En estas circunstancias, las personas se aferran a lo conocido, posponiendo cambios necesarios cuando ya son tardíos y seguramente inevitables.

Una primera interferencia que deberá tener en cuenta para adoptar un cambio o influir, legítimamente, en los comportamientos de la gente para superar una crisis, es la negación de la evidencia. Estado inducido por el colapso emocional que provoca la incertidumbre, y la aparición en escena de interpretaciones dispares de un mismo hecho.

¿Cómo se supera una crisis personal, de una organización o sociedad?

Generando confianza en las posibilidades de uno mismo y de los demás. ¿Cómo?:

• Construyendo una versión coherente con los datos disponibles en cada momento, los ciertos como tales y los dudosos cuando puedan ser verificados.
• Haciendo una interpretación “equilibrada” de los hechos que aquilate el alcance, consecuencias y medidas correctoras para superar la crisis, sin miedo a equivocarse, situación que deberá de reconocerse si fuera el caso, en el instante mismo de su conocimiento.
• Identificando oportunamente la crisis, el calado de su magnitud y el reconocimiento de su existencia en el momento adecuado. Adelantarse puede causar alarma, retrasarse descrédito.
• Administrando, con método, lo que hay que hacer y su cadencia en el tiempo; trasladando capacidad de acción; y facilitando el tránsito, emocional y real, a la nueva situación que sorpresivamente irrumpe en nuestro devenir cuando aparece una crisis.
  
  
  

¿Qué interferencias hay que tener en cuenta para la formación de criterio y opinión en la gestión pública de una crisis?

Los medios de comunicación, los partidos políticos y las organizaciones sociales intervienen de una forma relevante en la polémica pública que suscita, cualquier tipo de crisis en las sociedades actuales. La competencia mediática por las audiencias y la búsqueda de rentabilidad política acrecienta la confusión, al atender a intereses distintos y muchas veces bastardos.
Podemos advertir, por lo tanto, que existe una pugna de argumentos varios con intenciones diversas, que enriquece y complica la formación de criterio para tener una opinión propia, adoptar las decisiones más convenientes en las mejores condiciones, y sancionar las conductas de los que participan en el debate público.

¿Pueden evitarse las crisis?

Las crisis no existirían si hubiera planes de contingencia, de los riesgos que razonablemente pudieran afectar a aquellos asuntos o actividades que consideramos importantes. Tener prevista una hoja de ruta, permite afrontar cualquier situación con una mayor capacidad de reacción.

¿Cómo debería gestionarse públicamente una crisis?

La anticipación, precisión y coherencia en los mensajes, simplificación de los argumentos que son sustantivos en la controversia, segmentación de los grupos de interés y el conocimiento de sus perspectivas de aflicción, información de los hechos, interpretación de las causas, iniciativa, réplica… son los elementos que constituyen una cadena de valor percibido para gestionar públicamente una crisis. En el lado opuesto hay que evitar el engaño, la manipulación, la improvisación, la demora, la desinformación, el desconocimiento de los contendientes, la pasividad…

Una crisis - perdón contingencia- es una ocasión para liderar un desafío o para gestionar un fracaso, en lo personal, profesional, público, privado, empresarial o político. Lo dicho: ¡cuidado con el perro y la farola!, lo peor es la cara de tonto que se te pone. El resto depende solo de de ti.


Carlos Sánchez Olea
csolea@ateneacm.es